Soporte

Programas de soporte técnico

Soporte estándar, ampliado y prémium

Tableau Software ofrece tres niveles de programas de soporte técnico con el fin de satisfacer las necesidades de servicio de todos los clientes.

Soporte estándar

El soporte estándar se encuentra incluido en la compra de una suscripción, el primer año de una licencia perpetua o con la renovación anual del mantenimiento después del primer año de una licencia perpetua. El soporte estándar está disponible durante el horario comercial habitual de Tableau, de acuerdo con lo establecido en la sección sobre el horario comercial.

Soporte ampliado

El soporte ampliado permite a la organización evitar o reducir el tiempo de inactividad, y acelerar el valor de la inversión. Ofrece tiempos de respuesta más rápidos y atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas críticos de prioridad 1 (P1).
Hoja de datos: Soporte ampliado

Soporte prémium

El soporte prémium brinda una atención completa y proactiva altamente confiable. El soporte prémium le proporciona un conjunto integral de recursos, disponibilidad extendida y el tiempo de respuesta más rápido. Cuenta con asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas de prioridad 1 (P1) y 2 (P2).
Hoja de datos: Implementación de Tableau Online
Hoja de datos: Implementación de Tableau Server

Beneficios del plan Soporte estándar Soporte ampliado Soporte prémium
Opciones de contacto En línea En línea En línea, por teléfono
Comunidades y base de conocimientos
Cobertura Horario comercial Horario comercial 24 horas, 7 días de la semana (solo P1) Horario comercial 24 horas, 7 días de la semana (P1 y P2)
Tiempo de respuesta para problemas de P1 y P2 8 horas, 24 horas 2 horas, 8 horas 30 min, 2 horas
Frecuencia de actualización de problemas de P1 y P2 24 horas, 72 horas 24 horas, 48 horas Dos veces al día, 24 horas
Contactos con nombre 3 5 5
Administrador técnico de cuentas
Acuerdo de nivel de servicio**
Revisiones de la implementación*
Llamadas de estado regulares e informes de servicio
Orientación sobre actualizaciones de Tableau Online
Asistencia para actualizaciones*
Planeamiento estratégico
Programas especiales y acceso a foros
Equipo de soporte sénior
Soporte telefónico para problemas críticos (24 horas, 7 días de la semana)
Escalado de incidencias y supervisión
Administración de escalado in situ*
Participación en el mapa de ruta del producto
Revisiones de solicitudes de funcionalidades con prioridad
Sesiones de comentarios sobre solicitudes de funcionalidades
Escalados proactivos
Análisis de raíz
Sitio aislado**

* - los elementos marcados con “*” son para clientes con entornos de Tableau Server en las instalaciones físicas solamente.

** - los elementos marcados con “**” son para clientes con entornos de Tableau Online solamente.

Recursos gratuitos

Todos los usuarios de Tableau, incluidos los de Tableau Public y Tableau Reader, disponen de acceso gratuito a los recursos en línea de Tableau. Estos incluyen nuestra base de conocimientos, videos de capacitación gratuitos a pedido, capacitaciones en línea en tiempo real, la comunidad de Tableau y documentación de productos.

Problemas con soporte

Con soporte Se requieren términos especiales
  • Problemas o defectos del software*
  • Instalación, activación de la licencia y asistencia para la descarga
  • Preguntas sobre configuración y procedimientos
  • Acceso a versiones principales y secundarias (soporte limitado después de 30 meses del lanzamiento del producto)
  • Mejoras de las funcionalidades o cambios en el diseño del producto
  • Programa beta
  • Integración en software externo de otros proveedores
  • Integraciones de desarrollo personalizadas

*Un defecto se define como un problema del software que puede verificarse y reproducirse, o bien un error en la documentación del usuario. Este impide que los productos de software de Tableau originales (sin modificar) funcionen correctamente, tal como se describe en la documentación del usuario en vigor. Consulte la política de soporte técnico estándar.

Niveles de prioridad

P1: Crítica

El entorno de producción del software de Tableau es totalmente inoperable o inaccesible para todos los usuarios.

P2: Alta

Problemas con un impacto grave en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a la mayoría de los usuarios.

P3: Media

Problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a una minoría de los usuarios.

P4: Baja

Preguntas sobre funcionamiento, problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a un grupo muy reducido de usuarios.

Tiempos de respuesta previstos

Una vez recibido su problema, el equipo hará todo lo posible para proporcionarle un número de incidencia, una prioridad y los pasos que debe seguir a la mayor brevedad. Si desea obtener más información, consulte nuestras
Preguntas frecuentes de soporte. Los problemas no resueltos en la respuesta inicial se investigarán con los datos proporcionados. A continuación se incluyen los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.

PRIORIDAD SOPORTE ESTÁNDAR SOPORTE AMPLIADO SOPORTE PRÉMIUM
Tiempos de respuesta previstos para P1 8 horas 2 horas 30 minutos
Frecuencia de actualizaciones de P1 24 horas 24 horas Dos veces al día
Tiempo de respuesta previsto para P2 24 horas 8 horas 2 horas
Frecuencia de actualizaciones de P2 72 horas 48 horas 24 horas
Tiempo de respuesta previsto para P3 72 horas 72 horas 1 día hábil
Frecuencia de actualizaciones de P3 Semanal Semanal 3 días hábiles
Tiempo de respuesta previsto para P4 Semanal Semanal 3 días hábiles
Frecuencia de actualizaciones de P4 Quincenal Quincenal Semanal

Horario comercial

América

De lunes a viernes, de 06:00 a 18:00, hora del Pacífico (PST)

Asia-Pacífico

De lunes a viernes, de 08:00 a 17:00, hora de Singapur

Europa, Oriente Medio y África

De lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 GMT

Versiones con soporte

A partir de la versión 8.1, Tableau proporciona soporte técnico para todas las versiones del producto durante treinta (30) meses después del lanzamiento. Durante doce (12) meses adicionales, el soporte técnico de Tableau brindará asistencia para problemas relacionados con la documentación y con cualquier solicitud de actualización.

Para garantizar la seguridad de sus datos e implementaciones, Tableau solo admite la descarga de versiones del producto durante treinta (30) meses desde la fecha de lanzamiento. Las versiones que tengan una antigüedad superior a 30 meses, se considerará que han alcanzado el final de su vida útil, por lo que dejarán de recibir soporte. Asimismo, ya no se evaluarán en lo relativo a posibles problemas de seguridad, por lo que dejarán de recibir actualizaciones de seguridad.

Versión Fecha de finalización de soporte

2020.4

 June 14, 2023

2020.3

 February 11, 2023

2020.2

 November 6, 2022

2020.1

 August 24, 2022

2019.4

 May 6, 2022

2019.3

 March 17, 2022

2019.2

 November 21, 2021

2019.1

 August 14, 2021

2018.3

 April 29, 2021

2018.2

 January 30, 2021

2018.1

 October 24, 2020

10.5

 July 10, 2020

10.4

 March 25, 2020

10.3

 November 30, 2019

10.2

 August 28, 2019

10.1

 May 1, 2019

10.0

 February 15, 2019

9.3

 September 23, 2018

9.2

 June 7, 2018

9.1

 March 14, 2018

9.0

 October 6, 2017

8.3

 June 1, 2017

8.2

 December 18, 2016

8.1

 May 20, 2016

Tableau Prep

Versión Fecha de finalización de soporte

2021.1.1

 July 19, 2023

2021.1

 July 18, 2023

2020.4.1

 June 14, 2023

2020.4

 June 14, 2023

2020.3.3

 March 15, 2023

2020.3.2

 February 26, 2023

2020.3.1

 February 11, 2023

2020.3

 February 11, 2023

2020.2.3

 December 23, 2022

2020.2.2

 December 4, 2022

2020.2

 November 6, 2022

2020.2.1

 November 6, 2022

2020.1.5

 October 7, 2022

2020.1.4

 September 3, 2022

2020.1.3

 August 24, 2022

2020.1.2

 July 31, 2022

2020.1.1

 July 14, 2022

2020.1

 July 14, 2022

2019.4.2

 June 18, 2022

2018.3.4

 June 18, 2022

2019.4

 May 6, 2022

2019.4.1

 May 6, 2022

2019.3.2

 April 8, 2022

2019.3.1

 March 24, 2022

2019.3

 March 17, 2022

2019.2.3

 January 2, 2022

2019.2.2

 December 4, 2021

2019.2

 November 21, 2021

2019.2.1

 November 21, 2021

2019.1.4

 October 2, 2021

2019.1.3

 September 5, 2021

2019.1.2

 August 14, 2021

2019.1.1

 July 10, 2021

2019.1

 July 10, 2021

2018.3.3

 June 13, 2021

2018.3.2

 May 7, 2021

2018.3.1

 April 8, 2021

2018.3

 April 8, 2021

2018.2.3

 March 6, 2021

2018.2.2

 February 13, 2021

2018.2.1

 January 12, 2021

2018.2

 January 11, 2021

2018.1.2

 December 12, 2020

2018.1.1

 October 24, 2020