Soporte
Programas de soporte técnico
Soporte estándar, ampliado y prémium
Tableau Software ofrece tres niveles de programas de soporte técnico con el fin de satisfacer las necesidades de servicio de todos los clientes.
Soporte estándar
El soporte estándar se encuentra incluido en la compra de una suscripción, el primer año de una licencia perpetua o con la renovación anual del mantenimiento después del primer año de una licencia perpetua. El soporte estándar está disponible durante el horario comercial habitual de Tableau, de acuerdo con lo establecido en la sección sobre el horario comercial.
Soporte ampliado
El soporte ampliado permite a la organización evitar o reducir el tiempo de inactividad, y acelerar el valor de la inversión. Ofrece tiempos de respuesta más rápidos y atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas críticos de prioridad 1 (P1).
Hoja de datos: Soporte ampliado
Soporte prémium
El soporte prémium brinda una atención completa y proactiva altamente confiable. El soporte prémium le proporciona un conjunto integral de recursos, disponibilidad extendida y el tiempo de respuesta más rápido. Cuenta con asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas de prioridad 1 (P1) y 2 (P2).
Hoja de datos: Implementación de Tableau Online
Hoja de datos: Implementación de Tableau Server
Beneficios del plan | Soporte estándar | Soporte ampliado | Soporte prémium | |
---|---|---|---|---|
Opciones de contacto | En línea | En línea | En línea, por teléfono | |
Comunidades y base de conocimientos | ||||
Cobertura | Horario comercial | Horario comercial 24 horas, 7 días de la semana (solo P1) | Horario comercial 24 horas, 7 días de la semana (P1 y P2) | |
Tiempo de respuesta para problemas de P1 y P2 | 8 horas, 24 horas | 2 horas, 8 horas | 30 min, 2 horas | |
Frecuencia de actualización de problemas de P1 y P2 | 24 horas, 72 horas | 24 horas, 48 horas | Dos veces al día, 24 horas | |
Contactos con nombre | 3 | 5 | 5 | |
Administrador técnico de cuentas | ||||
Acuerdo de nivel de servicio** | ||||
Revisiones de la implementación* | ||||
Llamadas de estado regulares e informes de servicio | ||||
Orientación sobre actualizaciones de Tableau Online | ||||
Asistencia para actualizaciones* | ||||
Planeamiento estratégico | ||||
Programas especiales y acceso a foros | ||||
Equipo de soporte sénior | ||||
Soporte telefónico para problemas críticos (24 horas, 7 días de la semana) | ||||
Escalado de incidencias y supervisión | ||||
Administración de escalado in situ* | ||||
Participación en el mapa de ruta del producto | ||||
Revisiones de solicitudes de funcionalidades con prioridad | ||||
Sesiones de comentarios sobre solicitudes de funcionalidades | ||||
Escalados proactivos | ||||
Análisis de raíz | ||||
Sitio aislado** |
* - los elementos marcados con “*” son para clientes con entornos de Tableau Server en las instalaciones físicas solamente.
** - los elementos marcados con “**” son para clientes con entornos de Tableau Online solamente.
Recursos gratuitos
Todos los usuarios de Tableau, incluidos los de Tableau Public y Tableau Reader, disponen de acceso gratuito a los recursos en línea de Tableau. Estos incluyen nuestra base de conocimientos, videos de capacitación gratuitos a pedido, capacitaciones en línea en tiempo real, la comunidad de Tableau y documentación de productos.
Problemas con soporte
Con soporte | Se requieren términos especiales |
---|---|
|
|
*Un defecto se define como un problema del software que puede verificarse y reproducirse, o bien un error en la documentación del usuario. Este impide que los productos de software de Tableau originales (sin modificar) funcionen correctamente, tal como se describe en la documentación del usuario en vigor. Consulte la política de soporte técnico estándar.
Niveles de prioridad
P1: Crítica
El entorno de producción del software de Tableau es totalmente inoperable o inaccesible para todos los usuarios.
P2: Alta
Problemas con un impacto grave en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a la mayoría de los usuarios.
P3: Media
Problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a una minoría de los usuarios.
P4: Baja
Preguntas sobre funcionamiento, problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a un grupo muy reducido de usuarios.
Tiempos de respuesta previstos
Una vez recibido su problema, el equipo hará todo lo posible para proporcionarle un número de incidencia, una prioridad y los pasos que debe seguir a la mayor brevedad. Si desea obtener más información, consulte nuestras
Preguntas frecuentes de soporte. Los problemas no resueltos en la respuesta inicial se investigarán con los datos proporcionados. A continuación se incluyen los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.
PRIORIDAD | SOPORTE ESTÁNDAR | SOPORTE AMPLIADO | SOPORTE PRÉMIUM |
---|---|---|---|
Tiempos de respuesta previstos para P1 | 8 horas | 2 horas | 30 minutos |
Frecuencia de actualizaciones de P1 | 24 horas | 24 horas | Dos veces al día |
Tiempo de respuesta previsto para P2 | 24 horas | 8 horas | 2 horas |
Frecuencia de actualizaciones de P2 | 72 horas | 48 horas | 24 horas |
Tiempo de respuesta previsto para P3 | 72 horas | 72 horas | 1 día hábil |
Frecuencia de actualizaciones de P3 | Semanal | Semanal | 3 días hábiles |
Tiempo de respuesta previsto para P4 | Semanal | Semanal | 3 días hábiles |
Frecuencia de actualizaciones de P4 | Quincenal | Quincenal | Semanal |
Horario comercial
América
De lunes a viernes, de 06:00 a 18:00, hora del Pacífico (PST)
Asia-Pacífico
De lunes a viernes, de 08:00 a 17:00, hora de Singapur
Europa, Oriente Medio y África
De lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 GMT
Versiones con soporte
A partir de la versión 8.1, Tableau proporciona soporte técnico para todas las versiones del producto durante treinta (30) meses después del lanzamiento. Durante doce (12) meses adicionales, el soporte técnico de Tableau brindará asistencia para problemas relacionados con la documentación y con cualquier solicitud de actualización.
Para garantizar la seguridad de sus datos e implementaciones, Tableau solo admite la descarga de versiones del producto durante treinta (30) meses desde la fecha de lanzamiento. Las versiones que tengan una antigüedad superior a 30 meses, se considerará que han alcanzado el final de su vida útil, por lo que dejarán de recibir soporte. Asimismo, ya no se evaluarán en lo relativo a posibles problemas de seguridad, por lo que dejarán de recibir actualizaciones de seguridad.
Versión | Fecha de finalización de soporte |
---|---|
2020.4 |
June 14, 2023 |
2020.3 |
February 11, 2023 |
2020.2 |
November 6, 2022 |
2020.1 |
August 24, 2022 |
2019.4 |
May 6, 2022 |
2019.3 |
March 17, 2022 |
2019.2 |
November 21, 2021 |
2019.1 |
August 14, 2021 |
2018.3 |
April 29, 2021 |
2018.2 |
January 30, 2021 |
2018.1 |
October 24, 2020 |
10.5 |
July 10, 2020 |
10.4 |
March 25, 2020 |
10.3 |
November 30, 2019 |
10.2 |
August 28, 2019 |
10.1 |
May 1, 2019 |
10.0 |
February 15, 2019 |
9.3 |
September 23, 2018 |
9.2 |
June 7, 2018 |
9.1 |
March 14, 2018 |
9.0 |
October 6, 2017 |
8.3 |
June 1, 2017 |
8.2 |
December 18, 2016 |
8.1 |
May 20, 2016 |
Tableau Prep
Versión | Fecha de finalización de soporte |
---|---|
2021.1.1 |
July 19, 2023 |
2021.1 |
July 18, 2023 |
2020.4.1 |
June 14, 2023 |
2020.4 |
June 14, 2023 |
2020.3.3 |
March 15, 2023 |
2020.3.2 |
February 26, 2023 |
2020.3.1 |
February 11, 2023 |
2020.3 |
February 11, 2023 |
2020.2.3 |
December 23, 2022 |
2020.2.2 |
December 4, 2022 |
2020.2 |
November 6, 2022 |
2020.2.1 |
November 6, 2022 |
2020.1.5 |
October 7, 2022 |
2020.1.4 |
September 3, 2022 |
2020.1.3 |
August 24, 2022 |
2020.1.2 |
July 31, 2022 |
2020.1.1 |
July 14, 2022 |
2020.1 |
July 14, 2022 |
2019.4.2 |
June 18, 2022 |
2018.3.4 |
June 18, 2022 |
2019.4 |
May 6, 2022 |
2019.4.1 |
May 6, 2022 |
2019.3.2 |
April 8, 2022 |
2019.3.1 |
March 24, 2022 |
2019.3 |
March 17, 2022 |
2019.2.3 |
January 2, 2022 |
2019.2.2 |
December 4, 2021 |
2019.2 |
November 21, 2021 |
2019.2.1 |
November 21, 2021 |
2019.1.4 |
October 2, 2021 |
2019.1.3 |
September 5, 2021 |
2019.1.2 |
August 14, 2021 |
2019.1.1 |
July 10, 2021 |
2019.1 |
July 10, 2021 |
2018.3.3 |
June 13, 2021 |
2018.3.2 |
May 7, 2021 |
2018.3.1 |
April 8, 2021 |
2018.3 |
April 8, 2021 |
2018.2.3 |
March 6, 2021 |
2018.2.2 |
February 13, 2021 |
2018.2.1 |
January 12, 2021 |
2018.2 |
January 11, 2021 |
2018.1.2 |
December 12, 2020 |
2018.1.1 |
October 24, 2020 |
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