サポート
テクニカルサポートプログラム
標準、拡張、プレミアムのサポート
Tableau Software は、すべてのお客様のサービスニーズを満たすために 3 つのレベルのテクニカルサポートプログラムを提供しています。
標準サポート
標準サポートはサブスクリプションを購入するとご利用いただけます。永久ライセンスの場合は購入後最初の 1 年間ご利用可能で、2 年目以降はメンテナンス契約の更新によりサポートを継続してご利用いただけます。標準サポートでは、営業時間のセクションに記載されている Tableau の通常の営業時間内にサポートサービスを提供しています。
拡張サポート
拡張サポートは、ダウンタイムの回避や削減を可能にし、投資の価値を高めることができるよう、応答時間が短縮されて対応がより迅速になるほか、重大な P1 クラスの問題に対しては週末を含む毎日 24 時間サポートを提供します。応答時間がさらに短縮され、新しい着信電話回線が追加されました。
プレミアムサポート
プレミアムサポートは、信頼できる包括的な事前対応型のアカウントサポートを提供します。サービスに関する P1 および P2 の問題に対して、最も迅速な応答時間および包括的なリソースで対応する、毎日 24 時間のサポートをご利用いただけます。
| プランのメリット | 標準サポート | 拡張サポート | プレミアムサポート | |
|---|---|---|---|---|
| 問い合わせのオプション | オンライン | オンライン、電話 | オンライン、電話 | |
| コミュニティおよびナレッジベース | ||||
| 対応時間 | 営業時間 |
24x7 (P1) |
24x7 (P1 および P2) |
|
| P1、P2 の問題の応答時間 | 8 時間、24 時間 | 1 時間、2 時間 | 30 分、2 時間 | |
| P1、P2 の問題の更新頻度 | 24 時間、72 時間 | 24 時間、48 時間 | 1 日 2 回、24 時間 | |
| 指定連絡先 | 3 | 5 | 5 | |
| テクニカルアカウントマネージャー |
|
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| サービスレベル契約** | ||||
| 導入のレビュー* | ||||
| 定期的なステータスコールおよびサービスレポート | ||||
| Online アップデートガイダンス | ||||
| アップグレードアシスタンス* | ||||
| 戦略プランニング | ||||
| 特別プログラムおよびフォーラムへのアクセス | ||||
| シニアサポートチーム | ||||
| ミッションクリティカルな問題の 24x7 電話サポート | ||||
| ケースのエスカレーションと監視 | ||||
| オンサイトエスカレーション管理* | ||||
| 製品ロードマップへの参加 | ||||
| 機能リクエストの優先度 | ||||
| 機能リクエストに関するフィードバックセッション | ||||
| プロアクティブなエスカレーション | ||||
| 根本原因分析 | ||||
| サンドボックスサイト** |
* 「*」の付いている項目は、オンプレミスの Tableau Server 環境をご利用のお客様のみが対象です。
** 「**」の付いている項目は、Tableau Cloud 環境をご利用のお客様のみが対象です。
無料リソース
Tableau Public および Tableau Reader のユーザーを含む、すべての Tableau ユーザーは、Tableau のオンラインリソースに無料でアクセスできます。これには Tableau のナレッジベース、オンデマンドのトレーニングビデオ、ライブのオンライントレーニング、Tableau コミュニティ、および製品ドキュメントが含まれます。
サポート対象となる問題
| サポート対象 | 特別な契約が必要なもの |
|---|---|
|
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*不具合とは、検証可能かつ再現可能なソフトウェアの問題、または適切なエンドユーザー文書に従った場合に Tableau の未修正ソフトウェア製品の十分な動作を妨げる要因となるユーザー文書のエラーのことです。標準サポートのリーガルポリシーをご覧ください。
優先度レベル
P1 - 重大
Tableau ソフトウェアの本番環境が全く動作しない、またはすべてのユーザーがアクセスできない。
P2 - 高
パフォーマンスに深刻な影響を及ぼす問題、または機能がドキュメント通りに動作しないなど、ほとんどのユーザーに影響を与える問題。
P3 - 中
パフォーマンスに影響を及ぼす問題、または機能がドキュメント通りに動作しないなど、少数のユーザーに影響を与える問題。
P4 - 低
操作方法に関する質問、パフォーマンスに影響を及ぼす問題、または機能がドキュメント通りに動作しないなど、限定的な少数のユーザーに影響を与える問題。
連絡から対応までの目安時間
リクエストを送信すると、Tableau のチームがケース番号をお知らせし、次の手順をできるだけ迅速に特定します。詳細については、サポート FAQ をご覧ください。
初回の対応で解決しない問題については、ご提供いただいたデータを基に引き続き調査します。継続調査の目安時間は次のとおりです。
| 優先度 | 標準サポート | 拡張サポート | プレミアムサポート |
|---|---|---|---|
| P1 の目標応答時間 | 8 時間 | 1 時間 | 30 分 |
| P1 の更新頻度 | 24 時間 | 24 時間 | 1 日 2 回 |
| P2 の目標応答時間 | 24 時間 | 2 時間 | 2 時間 |
| P2 の更新頻度 | 72 時間 | 48 時間 | 24 時間 |
| P3 の目標応答時間 | 72 時間 | 72 時間 | 1 営業日 |
| P3 の更新頻度 | 毎週 | 毎週 | 3 営業日 |
| P4 の目標応答時間 | 毎週 | 毎週 | 3 営業日 |
| P4 の更新頻度 | 隔週 | 隔週 | 毎週 |
営業時間
南北アメリカ
月～金曜日午前 6 時～午後 6 時
(太平洋標準時)
アジア太平洋
月～金曜日午前 8 時～午後 5 時
(シンガポール時間)
ヨーロッパ、中東、アフリカ
月～金曜日午前 8 時～午後 5 時
(グリニッジ標準時)