VR-Bank Mitte eG reduziert mit Tableau den Analytics-Aufwand um 70 %, stärkt die Kundenbindung und gewinnt neue Einsichten für die kontinuierliche Leistungsverbesserung

Geldgeschäfte sind Vertrauenssache. Und weil dazu der persönliche Kontakt und Austausch mit dem Geldinstitut besonders wichtig sind, präsentiert sich die VR-Bank Mitte eG prominent als „Mitmachbank“. Das Unternehmen mit einer Bilanzsumme von circa 2,5 Mrd. Euro (2021) bedient Privat- und Firmenkunden aus einem großen Einzugsgebiet, das die Landkreise Eichsfeld, Northeim, Göttingen und Werra-Meißner umfasst. Die VR-Bank Mitte eG beschäftigt rund 430 Voll- und Teilzeitkräfte und unterhält Kunden- und Mitgliederbeziehungen über praktisch alle herkömmlichen und digitalen Kanäle – vom 30 Niederlassungen umfassenden Filialnetz über eine Telefon- und Online-Filiale, Mobile-Apps und Präsenzen in den sozialen Netzwerken bis hin zum regelmäßigen Podcast.

„Weil für uns die Beziehungen zu unseren Kunden, Mitgliedern und Mitarbeitern so wichtig sind, bitten wir sie regelmäßig um detailliertes Feedback zur Wahrnehmung unserer Marke, unserer Kontakt- und Beratungsqualität, zur Einschätzung des Preis-Leistungsverhältnisses, zur Beurteilung unserer Abläufe und zur allgemeinen Zufriedenheit“, erklärt Benedikt Lares, Leiter Vertriebsmanagement bei der VR-Bank Mitte eG. „Dafür stellen wir auf unserer Internetseite ein strukturiertes, mehrseitiges Online-Formular bereit, das unsere Besucher spontan oder nach Aufforderung – zum Beispiel per Mail oder nach einem Beratungsgespräch – für ihr Feedback nutzen können. Die Analyse dieser Beurteilungen wollten wir professionalisieren und automatisieren. Nach eingehender Marktanalyse entschieden wir uns für Tableau. Tableau hat den gesamten Entscheidungsprozess verlässlich begleitet und stand uns stets mit Rat und Tat zur Seite. Mit dieser Lösung sind Mitarbeiter auch ohne technische Vorkenntnisse in der Lage, Daten aus verschiedensten Quellen schnell zu analysieren.“ Inzwischen hat das Unternehmen einen eigenen Tableau Server installiert. Drei Kollegen kümmern sich um die Serveradministration sowie die Erstellung von Analysen und Dashboards, auf die ca. 35 Führungskräfte regelmäßig zugreifen. „Inzwischen haben wir die Entwickler unserer Dashboards auch für die Tableau Academy angemeldet, damit sie so viel wie möglich aus der Lösung herausholen. Besonders beeindruckend war aber für mich, dass sie schon ganz am Anfang nach ein paar YouTube-Videos ohne weitere Hilfestellung tolle Analysen mit Tableau erstellten.“

Inzwischen hat das Unternehmen bereits fast 2.000 Kunden-Feedbacks mit Tableau analysiert. „Die Zeitersparnis bei der Auswertung war mit 60 bis 70 % enorm“, berichtet Benedikt Lares. „Die interaktiven Dashboards werden jede Woche aktualisiert. Jetzt können wir jederzeit – zum Beispiel in Meetings – und auch mobil vom iPad aus auf die aktuellen Zahlen zugreifen. Durch Filter und Drill-Downs gelangt man schnell zu den gewünschten Werten, wenn nötig bis hinab auf die einzelne Beurteilung.“ Obwohl die neue Lösung erst seit Mitte 2020 im Einsatz ist, erfreut sie sich bei den Führungskräften hoher Akzeptanz. Die Feedbackanalyse wird außerdem vierteljährlich in Form eines komprimierten Factsheets an alle Mitarbeiter verteilt. Die überwiegend positiven Rückmeldungen der Kunden haben das Selbstvertrauen der Mitarbeiter gestärkt und ihre Loyalität zum Arbeitgeber erhöht.

„Die Analyse der Kundenfeedbacks ermöglicht interessante Einsichten zum Beispiel in die Bewertung unserer Marke, unserer Beratungsqualität oder unseres Preis-Leistungsverhältnisses in den verschiedenen Altersgruppen und Regionen“, erklärt Florian Hartleib, Bereichsleiter der Unternehmenskommunikation von VR-Bank Mitte eG. „So haben wir zum Beispiel festgestellt, dass unsere Leistung direkt nach einem Beratungsgespräch oft höher bewertet wurde. Auch die Weiterempfehlungsquote stieg. Bei erkannten Defiziten können wir durch geeignete Kommunikationsmaßnahmen oder Angebote gegensteuern und so die Kundenbindung kontinuierlich verbessern.“

Insgesamt sieht sich VR-Bank Mitte eG noch am Anfang ihrer Kundenanalysen. „Wir wollten zunächst eine Nullmessung unseres Außenbildes vornehmen, auf der wir aufbauen können“, berichtet Florian Hartleib. „Die Ergebnisse machen uns Mut. Zukünftig können wir uns auch vorstellen, bestimmte Feedback-Kennzahlen als verbindliche Service-Level zu definieren.“

Mittlerweile führt die VR-Bank Mitte eG in ähnlicher Form auch Befragungen der eigenen Mitarbeiter durch und sammelt regelmäßige Statusberichte der Führungskräfte, um einen Überblick der internen Situation zu erhalten. Benedikt Lares: „Empfundene Missstände – zum Beispiel bei der Arbeitsplatzausstattung mit Hardware und Software – lassen sich in den Darstellungen durch die Verwendung von Ampelfarben unmittelbar erkennen.“

Neben der laufenden Feedbackanalyse nutzt die VR-Bank Mitte eG Tableau auch für eine ganze Reihe weiterer Anwendungen, wie zum Beispiel der Mitgliederanalyse, der Nutzungsanalyse ihrer Onlinekanäle und Geldautomaten oder der Auswertung ihrer Vertriebsergebnisse. Weitere Dashboards – beispielsweise zur Visualisierung der Kreditprozesse – stehen kurz vor der Vollendung oder sind geplant. Benedikt Lares erklärt abschließend: „Bei der Entwicklung neuer Dashboards beziehen wir die zukünftigen Nutzer mit ein, um von Anfang an eine hohe Akzeptanz zu erzielen. Und schon jetzt bemerken wir eine Art Kulturwandel. Die Kollegen schrecken nicht mehr vor Umfragen oder Auswertungen zurück, weil der tägliche Umgang mit Daten durch Tableau so viel einfacher und intuitiver geworden ist als früher. Da ist zukünftig sicher noch mehr möglich.“